En insistant, certains abonnés décrochent jusqu’à 10 € de remise. Le contrat, lui, ne prévoit presque rien. Mercredi 21 octobre, des millions d’abonnés Orange et Sosh ont vu leur réseau partir en fumée.

Au total, l’opérateur a connu près de neuf heures de panne en pleine journée. Trois jours plus tard, le directeur général d’Orange France a donné l’explication officielle, en désignant un bug logiciel sur un équipement du nouveau cœur de réseau mobile, qui gère les connexions des abonnés. Problème, les équipements de secours tournaient avec le même logiciel.

Chaque tentative de redémarrage les faisait tomber à nouveau, et il a fallu attendre 17h pour identifier le coupable. L’incident a depuis été réparé, et les abonnés attendent leur dédommagement. Data doublée pour se faire pardonner La réponse officielle d’Orange est tombée dès le lendemain.

Pour compenser ces désagréments, l’enveloppe data des clients concernés sera doublée pendant un mois, à compter du prochain renouvellement du forfait. Un abonné à 100 Go passera donc à 200 Go. Sauf que selon l’Arcep, la consommation moyenne de données mobiles en France tourne autour de 19 Go par mois.

Autrement dit, la plupart des abonnés ne verront jamais la couleur de ces gigas supplémentaires. Certains abonnés ont toutefois obtenu des compensations plus généreuses, à condition de les réclamer. Nos confrères d’Univers Freebox citent ainsi un client Sosh ayant obtenu 10 € de remise sur un forfait à 15,99 €.

D’autres se sont vu proposer 2 €, voire un simple rappel de la data doublée. Les critères restent opaques, mais la porte est ouverte. Ce que dit (vraiment) le contrat Sur le plan légal, le Code de la consommation oblige les opérateurs à préciser dans leurs contrats les compensations et formules de remboursement prévues lorsque le service n’est pas fourni.

Orange le fait, mais avec un garde-fou de taille. Ses conditions générales ne prévoient un remboursement au prorata que si l’interruption dépasse 10 % de la durée du mois, soit environ 72 heures, ou 48 heures consécutives. Avec un peu plus de neuf heures de coupure, le compte n’y est pas.

D’autant plus que même si la règle s’appliquait, l’enjeu serait dérisoire. Pour un forfait à 15,99 € par mois, une heure de service équivaut environ à deux centimes. Neuf heures de panne représenteraient donc une vingtaine de centimes.

On comprend mieux pourquoi le geste commercial reste, de loin, la meilleure option. Ce n’est pas la première fois qu’Orange doit sortir le chéquier. En juillet 2012, après la dernière panne d’une ampleur comparable, l’opérateur avait offert une journée de communications gratuites à ses abonnés.

Quatorze ans plus tard, le geste a changé de forme, mais le principe reste le même.